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Audit de site (15 janvier 2003)

Un audit de site doit permettre de mesurer la qualité d’un site qui est une notion relativement complexe.
La qualité d’un site ne doit surtout pas être réduite à ses qualités graphiques et ergonomiques.

Une approche liée à la notion de qualité de l’AFNOR pourrait être de dire qu’un site de qualité est un site qui répond aux besoins de ses visiteurs.

Dans cette logique, la qualité d’un site comprend de nombreux aspects et permet d’expliquer la variété des outils mis en oeuvre par les sociétés d’audit.

Un audit peut présenter un grand intérêt car un site présentant des défauts importants peut ruiner des efforts de promotion parfois très coûteux.

Cet article a pour but de présenter les différents éléments rencontré dans le cadre d’une prestation d’audit.

Les tests

On distingue généralement les pré-tests qui se font sur un projet de site et les post-tests qui concerne les sites ayant déjà une existence sur le réseau.

Les pré-tests

Ils sont relativement rares dans le cadre d’un audit car ils nécessitent qu’un prestataire créateur accepte de soumettre son travail à la critique d’un autre prestataire. Le pré-test est généralement effectué par le créateur lui même et il ne s’agit plus alors d’un véritable audit synonyme de regard extérieur.

Les sociétés qui développent elles même leur site peuvent cependant éventuellement avoir intérêt à recourir à un audit sous forme de prétest.

Le pré-test peut se faire par :

- des tests ergonomiques de maquette :

Tests par professionnels, tests logiciels (validité des liens,tps de chargement), entretiens face à face, réunions de groupe, focus group classiques et en ligne, tests de laboratoire avec observation des manipulations sans et avec assistance.

- des tests de contenu :

Comparaison du site avec les attentes et les besoins de la cible

- validation technique du site avant lancement :

Test d’usage quantitatif et capacité de montée en charge

Post-tests

Les post-tests vont se faire avec les mêmes techniques mais cette fois sur un site déjà entré en service.

Les enquêtes

Elles peuvent être quantitatives ou qualitatives et permettent de mesurer le niveau de satisfaction des visiteurs à l’égard du site et des services proposés en ligne.
Ces enquêtes doivent déboucher sur un bilan/diagnostic et des recommandations d’actions sous forme de rapport.

Ce type d’enquête réalisé à intervalles réguliers ou en continu peut permettre d’établir un baromètre de satisfaction avec analyse des évolutions constatées.

Un exemple d’enquête : La solution Webréférence proposée par Médiangles

L’analyse des e-mails

L’analyse des e-mail peut être un outil très intéressant pour mesurer la perception d’un site ou la qualité des services proposés.

Cette analyse se fait généralement par dénombrement, tri qualitatif, analyse lexicologique et sémiologique et comparaison par rapport aux standards connus du secteur d’activité.

Si l’analyse est périodique, elle peut également donner lieu à l’établissement d’un baromètre.

Les test de réactivité

Après reconstitution des démarches probables des visiteurs et analyse des e-mails, il s’agit de créer des scénari de contacts.

Ces contacts peuvent se faire sous forme d’e-mails mystères ou d’achats mystères, suivi d’une phase d’analyse des réponses (délai, contenu, etc.) et services obtenus (délai, prestations commerciales, etc).

La mesure de popularité

Le service Populary propose de mesurer la popularité d’un site à travers 5 indicateurs qui sont, la notoriété auprès d’un panel, le nombre de mentions sur le web, le nombre de lien, le nombre de recommandations et le nombre de requêtes sur les moteurs.

Les critères de choix d’un prestataire

Le choix d’un prestataire est délicat car un audit complet nécessite des connaissances techniques mais aussi des connaissances dérivées des audits de qualité de service traditionnels.

Il est donc difficile de faire un choix entre des sociétés issues du monde Internet et des spécialistes de la qualité.
Le choix peut cependant être aidé par les références qui peuvent toujours être contactées et par les offres ’d’échantillon d’audit’ souvent proposées.