La puissance des e-mails transactionnels en tant que communication directe avec les clients est souvent négligée par les entreprises en faveur des e-mails marketing. Julia Janssen-Holldiek, directrice de la CSA, explore leur importance et offre des conseils pour les faire arriver à bon port.
Avez-vous déjà oublié votre mot de passe pour une boutique en ligne ? Vous cliquez sur "mot de passe oublié", puis vous allez dans votre boîte de réception pour rechercher un e-mail vous permettant ce changement de mot de passe. Vous attendez, vous actualisez, vous attendez encore mais rien ne se passe. Frustré, vous revenez sur le site et cliquez à nouveau sur le bouton d’envoi et attendez que cet e-mail arrive. Puis, en un éclair de génie, vous vérifiez vos spams. Si vous avez de la chance, parmi le marasme d´offres pour améliorer votre virilité et les fausses demandes d’amitié, vous trouverez les deux emails anticipés. Vous choisissez le dernier et continuez à acheter le produit désiré au meilleur prix réduit du moment.
Si vous n’ avez pas de chance, les emails ne sont tout simplement pas arrivés. Ils se sont perdus sur le chemin à la suite d’un problème de délivrabilité avec le système de messagerie de la boutique en ligne. C’est exaspérant pour vous en tant que client, mais c’est désastreux pour le magasin en ligne. Les courriels transactionnels doivent être livrés, chaque fois, à chaque client.
Alors que les spécialistes du marketing aiment à croire que leurs newsletters et leurs courriels promotionnels sont si attractifs que nous voulons tous les lire de fond en comble, les courriels transactionnels sont ceux que nous attendons souvent et que nous sommes beaucoup plus susceptibles d’ouvrir et de lire. C’est parce qu’ils nous sont adressés personnellement et contiennent des informations très spécifiques et pertinentes dans ma situation présente.
Mais qu’est-ce qu’un email transactionnel ? Techopedia.com le définit comme a specific type of email message that accomplishes some kind of individual transaction” (un type spécifique de message électronique qui accomplit une sorte de transaction individuelle). Ils sont très personnalisés, ils se réfèrent à une transaction spécifique, ils peuvent exiger une action du destinataire pour compléter la transaction et ils ne sont pas envoyés en masse. En plus des fonctions énumérées ci-dessus, d’autres types de communication avec le client par courrier électronique qui rentrent dans la catégorie transactionnelle incluent :
• Changements de profil
• Double-Opt-In e-mails
• E-mails d’abandon de panier d´achats
• Recommandation de produit personnalisée
• Instructions d’utilisation pour les produits achetés
La puissance des e-mails transactionnels
Les e-mails transactionnels confirment que les processus en ligne fonctionnent correctement. Dans un nouveau monde, où nous devons nous habituer à perdre le type de feedback immédiat offert par l’interaction face à face, les courriels transactionnels donnent aux consommateurs en ligne l´idée que l’entreprise avec laquelle ils traitent a tout sous contrôle. Ils favorisent la confiance et offrent un moment de bien-être – s´ils sont bien traités, les courriels transactionnels peuvent fortement contribuer à fidéliser les clients. Mais au-delà de ça, les e-mails de transaction graissent les rouages du commerce électronique. Il est essentiel de les livrer de manière fiable à vos clients pour « conclure la transaction d’achat » et ainsi assurer un succès continu dans le monde en ligne
C´est donc d’autant plus inquiétant quand un email transactionnel se perd.
Donner aux courriels transactionnels l´importance qu´ils méritent
Tout d´abord, comment pouvez-vous savoir que vos courriels transactionnels arrivent dans les boîtes de réception de vos clients et que pouvez-vous faire à ce sujet ? La réponse simple serait d’obtenir le soutien d’un fournisseur de services d´e-mails et de profiter de leur expertise pour analyser et optimiser votre e-mailing.
Comme nous l´explique Dr Torsten Schwarz, expert en marketing par e-mail :« Les e-mails transactionnels jouent un rôle fondamental dans la gestion de la relation client. Les entreprises seraient bien avisées de travailler en étroite collaboration avec des experts d´e-mailing pour tirer le maximum de cette interaction. Selon le niveau d’expertise et de ressources au sein de l’entreprise, la décision d’externaliser vers un fournisseur de services e-mailing peut jouer un rôle très important ou pas - il y a des niveaux intermédiaires qui peuvent être définis individuellement. Cependant, la plupart des entreprises n’ont pas les ressources pour embaucher des experts pour chacun des outils qu’ils utilisent. L’utilisation de spécialistes externes signifie qu’une entreprise peut se concentrer sur son activité principale ».
Comment puis-je empêcher le filtrage de mes e-mails ?
Comment pouvez-vous assurer la délivrabilité ? Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vos emails pourraient « s´envoler » ou, plus prosaïquement, être filtrés pas les FAI de vos destinataires. Cela peut concerner la maintenance de votre base de données de contacts, les problèmes d’authentification ou la gestion de la réputation de vos domaines, pour ne citer que quelques problèmes potentiels.
Optimiser vos e-mails transactionnels : gestion interne ou externalisée ?
Certes, il est possible de gérer vos e-mails transactionnels en interne pour réduire vos coûts et éviter de dépendre d’un service tiers. Si vous empruntez ce chemin, la Certified Senders Alliance (CSA) fournit des informations et des conseils sur des sujets tels que la Gestion des bounces, comment configurer DKIM pour l’authentification et comment garantir la conformité légale. (Révélation : Si vous obtenez la conformité correcte, la plupart des autres éléments se mettent en place pour la délivrabilité d’email).
Cependant, l’externalisation de vos e-mails transactionnels vers un fournisseur de services d’e-mail professionnel offre des avantages significatifs en terme de gestion des listes et des bounces, de gestion de la réputation, d’authentification et de normes techniques ainsi que de contrôle des livraisons. Avoir un fournisseur de services d´e-mails signifie que les entreprises peuvent se concentrer sur leur activité principale et continuer à faire ce qu´elles font le mieux.
De plus, avoir un fournisseur de services d´e-mails professionnel et certifié par le CSA ajoute l’avantage de pouvoir utiliser la liste blanche CSA. De cette façon il serait beaucoup plus facile pour les messages importantes d´arriver là où ils devraient être.
Les marques intéressées peuvent trouver un fournisseur de services d´e-mails certifié CSA ici : certified-senders.org/participants et / ou sur le portail www.emailvendorselection.com
Ceci est une version abrégée de l’article. L’article complet peut être lu sur https://www.dotmagazine.online/branding-selling-online/transactional-email-missing-in-action
Julia Janssen-Holldiek est devenue membre de l’équipe CSA en 2014 et directrice en 2017. Elle est passionnée par la création et la mise en place de normes de qualité pour l’emailing commercial. Avant d´arriver au CSA, elle a travaillé pendant plusieurs années dans le département Marketing et Ventes chez Dell. Julia a étudié l´Administration des Affaires à l’Université de Cologne et à l’Université Torcuato di Tella de Buenos Aires.
