Depuis quelques temps, certains sites utilisent des agents conversationnels ou chat bots pour conseiller les visiteurs sur leur site web.
Un agent conversationnel est un programme logiciel qui "converse" avec le visiteur en reproduisant dans la mesure du possible le contexte d’une conversation entre deux humains. Un avatar, c’est à dire un personnage virtuel, est souvent lié à l’agent conversationnel pour "humaniser" la relation. L’utilisation d’un avatar est d’ailleurs paradoxale. En effet, si elle permet de donner une "image humaine", qui est d’ailleurs le plus souvent féminine, à l’agent conversationnel, elle fait également comprendre au visiteur qu’il est en contact avec un robot. Cette prise de conscience est importante, car elle permet au visiteur de comprendre et d’excuser les imperfections de réponses qui peuvent se produire. Lorsque le visiteur est en contact avec un agent conversationnel qui n’est pas matérialisé par un avatar et que l’échange se fait dans une interface de chat classique, il peut très bien ne pas se rendre compte qu’il a affaire à un robot.
Lorsque le robot répond à des requêtes des visiteurs portant sur les produits ou services, il peut "pousser" les pages concernées dans le navigateur de son interlocuteur.
Une des utilisations les plus spectaculaires et les plus réussies de ce type d’application sur l’Internet français est probablement Anna, l’assistante interactive du site d’Ikea qui est en place depuis l’année 2005. Cette assistante est d’ailleurs en poste sur la plupart des sites européens de la chaîne d’équipement de la maison.
Anna répond très à bien à la très grande majorité des questions posées et remercie quand on la complimente. Elle sait également très bien se débrouiller face aux agressions verbales et ne perd jamais son sang froid.
Les agents conversationnels jouent le même rôle qu’un web opérateur, voire qu’un vendeur en magasin et doivent aider à augmenter les taux de transformation. Ils ne sont d’ailleurs pas uniquement utilisés sur les sites marchands, mais également sur des sites de services pour aider les visiteurs à remplir des formulaires.
Accompagné d’un avatar, les agents conversationnels jouent incontestablement un rôle d’ambassadeur de la marque et favorisent la dimension d’image liée au service. Ils donnent également une image d’entreprise innovante aux entreprises utilisatrices, mais cet effet devrait naturellement s’estomper si l’usage de ces agents se banalise.
Même si cela est rarement mis en avant par les éditeurs français, un agent conversationnel peut également être un moyen de réduire les coûts salariaux liés aux opérateurs dans le cas ou il y a de très nombreuses demandes d’assistance.
Pour un agent conversationnel lié à un avatar, les frais de développement et de mise en place du système sont souvent compris entre 50 et 100 000 Euros pour un univers de conseil relativement large auxquels s’ajoutent des coûts mensuels basés sur les volumes de requêtes et d’utilisateurs.
Les agents conversationnels progressent continuellement et ils deviennent de plus en plus fiables en pratiquant notamment l’analyse sémantique. Les avatars progressent également et on en rencontre désormais qui sont doués de la parole.
