Le canal de support en temps réel le plus utilisé reste sans surprise le "bon vieux téléphone". Il peut être utilisé de manière traditionnelle avec l’utilisation de numéros spéciaux ou de façon plus innovante avec les fonctionnalités de call back, voire de SVI. Il peut être utilisé pour du conseil ou pour transmettre un numéro de carte de paiement pour les clients n’ayant pas confiance dans le paiement sécurisé sur Internet.
Les usages classiques du téléphone
Le téléphone était parfois un peu oublié dans les premiers temps des sites marchands. En effet, la ligne était souvent prise par la connexion Internet (le taux d’équipement ADSL et téléphone mobile n’était pas celui que nous connaissons maintenant) et les start-ups Internet n’avaient pas forcément une grande culture de la relation client par téléphone.
Dorénavant, un grand nombre de sites marchands ou à vocation commerciale proposent une entrée en contact téléphonique.
Dans ce cas, la pratique la plus courante et la plus efficace est d’utiliser des numéros spéciaux de type Numéro Vert (gratuit pour l’appelant), Azur (coût d’un appel local) ou Indigo (3 tranches de tarification).
Le choix du mode de tarification se fait généralement en fonction du secteur d’activité et du type d’appels dominant.
Ce support téléphonique est un poste de coût pour l’entreprise (plateforme, opérateurs et prise en charge éventuelle d’une partie des coûts de communication) car l’usage de numéros surtaxés est relativement rare en avant vente.
L’utilisation des ces numéros permet de donner une image de service et de proximité.
Le système de call back
Dans le cadre des systèmes de call back, l’internaute demande à se faire rappeler par un conseiller. Deux solutions sont alors possibles en fonction de ce qui est mis en place par le site web : le rappel peut être immédiat ou différé ou le visiteur peut lui même choisir le mode de rappel et la tranche horaire en cas de rappel différé. L’usage du call back est un moyen de faire assurer le coût de communication par l’entreprise et donc d’inciter à une prise de contact à l’initiative du visiteur.
Il est cependant difficile d’affirmer en l’absence apparente d’étude publiée sur le sujet qu’une fonction de call back est plus facilement utilisée qu’un simple Numéro Vert désormais bien connu des consommateurs car l’utilisation d’un service de call back induit la transmission de son numéro de téléphone.
Par rapport à un Numéro Vert, la mise en fonction d’un service de call back permet de mieux maîtriser les temps d’attente éventuels, mais le service est cependant plus onéreux pour l’entreprise car il comprend des coûts de mise en relation et les coûts de communication.
Dans le cadre d’usage du call back, l’opérateur peut assister le client sur deux fronts, en répondant à ses questions (informations, conseils...) au téléphone et en l’assistant dans sa navigation et en lui affichant en direct les pages recherchées grâce à un système de push.
L’utilisation de S.V.I. (serveurs vocaux interactifs)
Comme pour le cadre traditionnel, l’entreprise peut théoriquement utiliser un S.V.I. pour traiter et orienter les appels effectués vers le ou les numéros figurant sur son site web. Cependant, cette option est relativement peut utilisée dans une relation d’avant vente, car elle ne permet pas d’humaniser la relation. Sur un site, elle sera plutôt utilisée pour des services après vente de consultation ou de modification des comptes clients. Dans ce dernier cas, il s’agit souvent d’un service qui n’est pas spécifique à l’accès web.
