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Revue de presse
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Le forum de discussion (24 novembre 2003)

Le forum est généralement le pilier d’un espace communautaire. Son grand avantage est de reposer sur un mode de communication asynchrone. Les individus peuvent échanger sans être forcément au même moment sur le forum. Un forum peut donc vivre là, où un service de chat ne serait pas viable en terme de trafic.

On peut distinguer deux grands cadres d’utilisation des forums qui sont les forums de débats et les forums de support technique ou d’entraide.

Les forums de débats sont généralement présents sur des sites à contenu éditorial ou plus rarement sur des sites consacrés à une marque (dépendants de la marque ou indépendants) et proposent aux visiteurs d’échanger autour des thématiques habituellement abordées par le site ou autour de la marque ou du produit concerné. Ce type de forums comprend souvent des questions et réponses conseils, mais il ne s’agit de forums crées essentiellement dans une logique de support client. La vocation est davantage de donner un lieu d’expression et d’échanges.

Même avec le mode de fonctionnement asynchrone, un site doit bénéficier d’une forte audience et d’un positionnement ou domaine d’activité qui se prête aux débats pour avoir une chance d’observer une réelle activité sur ses forums. Comme pour les services de chat, de nombreux sites ont fait machine arrière dans le domaine en s’apercevant que la mise en place d’un forum leur amenait plus de contraintes que d’avantages.

Les objectifs des forums de débats sont désormais le plus souvent de type relationnel / fidélisation, il s’agit de travailler l’image et l’attachement à la marque et au site. Les objectifs initiaux de financement publicitaire de certains acteurs (sites éditoriaux) sont généralement passés au second plan, car dans la grande majorité des cas, l’auto-financement publicitaire d’un forum est une gageure.

Un forum de débats sur Aufeminin.com

Les forums de support techniques et d’entraide sont des forums qui, comme leur nom l’indique, sont destinés à fournir une aide en ligne consacrée aux produits ou services commercialisés par la société à l’initiative du forum. Ils ont une vocation de développement d’un service pour le client, mais souvent, ils visent également à réduire le coût de maintenance des autres canaux de support comme par exemple le téléphone.

Il semble que les expériences les plus avancées dans le domaine donnent satisfaction à leurs promoteurs, à la fois sur un plan qualitatif (perception du service rendu par les utilisateurs) et sur un plan financier (économies réalisées sur le support traditionnel). Il convient cependant de remarquer que naturellement, ce type de forums est principalement utilisé par des constructeurs ou éditeurs informatiques qui ont une cible fortement utilisatrice d’Internet. La généralisation du principe pour d’autres types de produits sera probablement moins facile à mettre en oeuvre.

Les forums de support Microsoft