La confiance est un problème récurrent sur Internet et son absence peut être lourde de conséquences pour un site marchand. Le doute peut porter sur la validité ou la fiabilité de l’offre commerciale, sur le respect des délais de livraison ainsi que sur la sécurité du paiement. Différents facteurs liés à Internet contribuent conjointement à la présence de ce doute.
Internet média de premier contact
Internet est un outil très puissant de prospection plus ou moins active pour l’entreprise et de façon corollaire un outil de recueil d’information commerciale pour le consommateur.
La multiplication des occasions de contact et l’abolition des limites géographiques conduisent donc à une multiplication des situations de premier contact entre un client et une entreprise qui est souvent encore inconnue. Lors de ce premier contact le problème de la confiance se pose avec une acuité évidente.
Des contacts transnationaux
Non seulement Internet favorise la création d’un premier contact, mais il favorise également le contact entre des entreprises et des consommateurs de nationalités différentes. Au doute évoqué précédemment, s’ajoute alors un renforcement de la perception du risque de la part du consommateur car celui est sensible au fait que les recours éventuels seront difficiles et complexes si il s’adresse à un fournisseur étranger.
Cette relation transfrontalière renforce également la probabilité que l’entreprise soit inconnue du visiteur étranger, même si, elle bénéficie d’une bonne notoriété dans le pays d’origine.
Une absence de contact direct
Il est incontestable, que par son discours et son apparence, un commercial efficace puisse inspirer confiance à ses interlocuteurs. Cette absence de contact physique direct
rend donc le travail de conviction plus difficile à destination des visiteurs d’un site. Dans la même optique, on ne retrouve pas directement le rôle que peuvent jouer habituellement les locaux et équipements d’une entreprise sur ses visiteurs.
Une virtualité facteur de risques
La plupart des utilisateurs d’Internet ont plus ou moins conscience que la présence d’un site marchand n’est en rien la garantie de la présence d’une entreprise réelle en arrière plan.
L’absence de réelle localisation et le faible investissement lié à certains sites sont loin d’être des garanties de la pérennité de l’entreprise et de son offre.
Le manque de confiance éventuel se traduit directement par un taux de transformation plus faible et donc un chiffre d’affaires moindres, mais il peut également avoir d’autres effets.
Le doute peut conduire les visiteurs à hésiter ou refuser de laisser leur coordonnées sur le site alors que la gestion du site peut être alourdie par des envois de courrier électroniques suscités par le doute et les interrogations des visiteurs ou prospects.