L’information et le conseil

Cela semble une évidence, mais l’information et le conseil donnés sous forme de fiches ou d’articles vont être des aides précieuses pour le visiteur voulant opérer un choix dans un domaine qu’il ne maîtrise pas totalement.

Malgré cette évidence, cette forme d’aide est parfois absente.
On retrouve ici un mode d’aide largement utilisé en point de vente lorsque le produit ou le service présente une certaine technicité.

Ces informations constituent également une aide au choix de forme éditoriale qui peut parfois se rapprocher du contenu de certains guides d’acheteurs.

Wstore propose par exemple un véritable dossier consacré au choix d’un ordinateur portable.
Ce contenu peut être créé en interne par le site marchand ou provenir de partenariats extérieurs lorsque le volume d’information est important et qu’il doit être fréquemment actualisé.

Les critiques de films qui peuvent être assimilées à une aide au choix sur le site d’Allociné sont ainsi fournies par des partenaires.
Selon le même principe, Sun doit intégrer ses pages de conseil pour acheter un lave-vaisselle dans des sites comme 3 Suisses ou Marcopoly.

Les tableaux comparatifs

Les tableaux comparatifs présentent un grand intérêt lorsque un produit possède différents attributs sur lesquels l’acheteur potentiel peut s’appuyer pour faire son choix.
Le principe est simple, l’acheteur sélectionne généralement les produits à comparer par une case à cocher, clique sur un icône de comparaison et les produits sont alors listés en haut de colonnes alors que la comparaison sur chaque attribut se fait ligne par ligne.

Ici aussi, il s’agit d’une reprise des tableaux comparatifs utilisés dans les guides ou revues consuméristes avec cependant en plus, la possibilité de réduire la comparaison sur les articles de son choix et d’avoir donc une meilleure visibilité.

Ce type de tableau est notamment très précieux pour la vente de matériel informatique ou tout autre domaine à dimension technique.

La boutique de Leroy Merlin permet ainsi de comparer des perceuses sur plus de 15 critères différents avec une explication optionnelle pour chacun des critères.

Le conseil à l’achat cadeau

Le commerce traditionnel le sait bien, le conseil et les suggestions sont indispensables pour l’acheteur indécis d’un cadeau. Un vendeur dans un magasin de jouet va identifier le destinataire d’un cadeau et éventuellement le budget avant de faire sa recommandation.

Les sites web doivent fournir le même service avec la "pression psychologique" du vendeur en moins.

Fisher-Price, propose ainsi sur son site un assistant d’achat qui offre des suggestion en fonction de l’âge, du sexe et de la fourchette de prix. Une autre modalité de recherche se fait en fonction du type de jouet et de l’occasion.
http://www.fisher-price.com/assistant/frame.asp

Pour sa part Amazon propose de vous établir une liste de cadeaux en fonction des centres d’intérêts du destinataire.
http://www.amazon.com/exec/obidos/subst/gifts/gift-matcher-form.html/002-8153991-5837418

Une option plus simple est de proposer simplement une sélection de cadeaux. Cette option est surtout utilisée par des sites généralistes dont une partie de l’offre seulement correspond à des cadeaux potentiels.

L’aide humaine

Dans certains cas ou pour certaines personnes, l’aide au choix automatisée ne pourra être totalement efficace, une aide humaine peut alors être proposée au visiteur.
Cette aide peut se faire par l’intermédiaire du courrier électronique, mais elle présente alors l’inconvénient d’être asynchrone et de freiner un achat d’impulsion ou réfléchi en fin de visite.

Les techniques de conseil humain en direct sur site se développent et peuvent passer par le chat, le téléphone (classique ou sur IP) ou la vidéo.

Ces techniques sont développées dans la suite du dossier.