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Optimiser le formulaire d’abonnement / qualification

Article paru le : 15 septembre 2003

La conception du formulaire d'abonnement doit être optimisée pour fluidifier au maximum la procédure et limiter le nombre d'erreurs ou d'abandons.

L'accélération des procédures
Tout doit être mis en œuvre pour accélérer et fluidifier le processus d'abonnement. Cette accélération se fait notamment par l'usage des menus déroulants. Ceux-ci permettent d'éviter une saisie pour l'abonné mais également de contrôler la forme de l'information transmise. Les boîtes à cocher ou autres boutons sont également des accélérateurs. L'accélération de la saisie peut également être favorisée en mettant en première position dans les menus déroulant le choix concernant la plus grande partie des utilisateurs.<?

La prise en compte du risque de biais
Si l'utilisation d'un formulaire permet d'accélérer la saisie, elle augmente également les risques de biais. En effet, lorsque le nombre d'options est élevé sur un menu déroulant, certains utilisateurs sont tentés de choisir une option haute dans le menu pour gagner du temps.  La proportion frappante d'Afghans s'inscrivant sur des listes de diffusions francophones est ainsi due, tout simplement au fait qu'il s'agit souvent du premier pays listé dans les menus déroulant de nationalités, présentés par ordre alphabétique. Il est relativement difficile de lutter contre ce type de biais, il est cependant possible pour limiter le phénomène de ne pas mettre par défaut un premier choix.
Les cases pré-cochées peuvent être également un facteur de biais.

La prévention des erreurs
Comme pour n'importe quel formulaire informatisé, un formulaire d'abonnement doit posséder des dispositifs de prévention des erreurs. Il s'agit par exemple des contrôles habituels de format ou de vraisemblance sur des données tels que l'âge ou le numéro de téléphone.

L'optimisation du mode de présentation
Lorsqu'un formulaire d'abonnement est particulièrement long, son mode de présentation n'est pas neutre. Le fait de présenter sur une seule page écran un formulaire long, produit un effet de masse particulièrement important et est susceptible de décourager l'abonné si la valeur de l'abonnement proposée n'est pas perçue comme notable. Il faut fractionner le formulaire en différentes pages ou, encore mieux, en différentes fenêtres. L'internaute confronté au premier écran n'a pas alors forcément conscience que le bouton de validation situé en bas, ne valide pas son inscription mais l'oriente en fait vers une nouvelle étape.

Mettre en avant les gains de la personnalisation
Pour certains champs, il est souhaitable d'expliquer brièvement pourquoi l'information est demandée à l'abonné. Pour une enseigne, il est par exemple recommandé d'expliquer que le code postal permet d'envoyer des offres correspondant au point de vente le plus proche. Dans le même esprit, la demande d'une date de naissance peut s'accompagner d'une promesse d'offres anniversaires.