Un site web peut être un outil très puissant de support client dans le cadre normal de la relation client (voir article précédent) mais aussi pour traiter les problèmes éventuels liés à l’après vente.
Les principaux domaines concernés sont les services liés à la livraison, à l’assistance/conseil, à la documentation technique, au dépannage et à la gestion des réclamations. Pour tous ces domaines, le media Internet autorise une disponibilité 24/24 et 7 jours sur 7.
Par nature, c’est bien sur dans le domaine de l’informatique que les applications de support client sont les plus puissantes. Le cas Dell, qui est un cas d’école (la société revendique plus de dix millions de pages web dédiées au support client) sera donc largement utilisé comme exemple dans cet article.

Le suivi de la commande
Le site de Dell permet de suivre l’état d’avancement d’une commande quasiment en temps réel.
Le courrier électronique peut également être utilisé pour avertir le client lors de l’expédition de sa commande et lui communiquer éventuellement un numéro d’enlèvement pour utiliser le service de tracking d’une société de messagerie.
Dans certains secteurs d’activité, le client peut donc suivre le trajet de sa commande de l’atelier de production à la livraison.

L’assistance / le conseil
L’utilisateur peut parfois avoir besoin de conseils d’utilisation avant ou après l’acte de vente. Un site web peut être un moyen très puissant d’assistance et de conseil quel que soit le produit ou le service.
L’assistance et le conseil en ligne peuvent être dispensés à travers différentes applications.
Une rubrique conseils peut être mise en place très simplement sous forme de textes ou guides classiques ou à travers une foire aux questions. On va trouver ainsi très souvent des rubriques conseils pratiques sur les sites proposant des articles de jardinage comme Garden Escape.
Le conseil peut également se faire à travers des petites applications de calcul qui permettent par exemple de calculer la quantité de peinture nécessaire en entrant les dimensions d’une pièce (exemple).
Si la question n’a pas été prévue, l’internaute peut utiliser le courrier électronique, le formulaire ou parfois le chat (discussion en ligne).
Symantec Corp éditeur du fameux Norton Antivirus a ainsi crée le "priority service" pour les cyberclients voulant une réponse d’un conseiller en direct sur le site web (service payant).
Le service se traduit par la mise en place d’une session de chat entre le client et le conseiller pour 20 $ la session. Le client peut être guidé à travers le site par le conseiller grâce à un système de multifenêtrage et recoit ensuite le compte rendu écrit de l’entretien par e-mail.

La mise en place d’un forum en ligne ou d’une liste de discussion peut être parfois un moyen d’encourager la coopération entre utilisateurs et d’alléger en même temps les demandes de renseignements. Un tel lieu d’expression dédié aux clients peut cependant poser des problèmes de contrôle et de gestion.

La documentation technique
Tout consommateur a au moins une fois pesté pour le fait d’avoir perdu une notice technique relative à un produit. Le site web est un moyen très simple de mettre à disposition des clients une documentation très complète. Dell propose ainsi à ses clients d’accéder à plusieurs centaines de milliers de pages de documentation technique. Les clients peuvent trouver des informations précises sur leur propre machine, grâce à leur numéro de série. Chaque composant est détaillé a travers de véritables manuels d’utilisation en ligne
L’exemple d’un panneau de contrôle d’un moniteur
http://support.euro.dell.com/support/tech/dta/07057/00000004.asp?c=fr&l=fr
Dans certains cas, la documentation peut être téléchargée.
Outre le service rendu au client, cette mise à disposition peu permettre d’économiser de la documentation papier et de décharger en partie le service après vente du réseau de distribution qui sera d’ailleurs lui même souvent utilisateur de la documentation en ligne.

Le dépannage
En cas de panne certains sites, essentiellement dans le domaine de l’informatique proposent pour leur produit des outils d’auto-diagnostic. Il peut s’agir de petits programmes téléchargeables ou d’organigramme de résolution de problème avec une arborescence de questions réponses oui/non qui permet éventuellement d’établir un diagnostic comme le ferait un technicien par téléphone.

Une foire aux questions peut également être précieuse pour les problèmes les plus fréquents.
Dans le domaine du logiciel, il est très courant que les éditeurs découvrent un défaut dans un programme après sa commercialisation. La mise à disposition de patch (programmes rustines) en téléchargement permet alors à l’utilisateur de corriger le défaut relativement simplement. Pour certains programmes, cette disposition peut permettre d’éviter des retours de produits très coûteux.
L’informatique n’est pas le seul domaine concerné, des fabricants d’électro-ménager ou des constructeurs automobiles pourraient probablement trouver des applications très précieuses pour les pannes les plus courantes.

La gestion des réclamations
Sans surprises, l’outil de base de la gestion des réclamations est le courrier électronique. Sa simplicité, son coût et sa rapidité d’utilisation, notamment lorsque le client n’a qu’à cliquer sur le site, permet d’obtenir des sources de mécontentement qui n’auraient peut être pas été détectées par l’entreprise si le canal e-mail n’avait pas été mis en place.
Une société comme Migros (coopératives Suisses) reçoit ainsi 25 % de ses réclamations par e-mail alors que son secteur d’activité n’est pas spécialement propice à la communication électronique (LSA 1608 Nov 98).
des fournisseurs de services Internet comme ATT et MCI recoivent plus de 5000 e-mails par jour (Information Strategy Novembre 98).
Cette possibilité d’expression doit être mise en évidence sur le site mais aussi sur le produit lui-même (packaging) et peut également être encouragée par l’envoi d’e-mail de mesure de satisfaction.
Il faut noter qu’un retard dans les réponses est probablement encore plus mal perçu que par échange postal.
Cette facilité d’expression induite par l’e-mail a comme conséquence pour certains sites de devoir gérer plusieurs dizaines de milliers d’e-mails par semaine.
Des solutions ont donc vu le jour pour aider les sites à en optimiser la gestion. Celle proposée par Kana Communications Inc permet grâce à l’intelligence artificielle de trier les messages et des les envoyer automatiquement vers le bon interlocuteur. L’intelligence artificielle permet également théoriquement d’analyser le ton du message en fonction du vocabulaire utilisé.
Ce type de solution comprend également des fonctions de reporting et la création de bases de réponses et de modèles d’e-mail.

Cas d’école
Le contenu du service support Dell :

A moyen terme le support client devrait devenir de plus en plus performant sur Internet car des sociétés spécialisées (Inductive, Right Now Technologies Inc, Netperceptions, etc. ) développent des solutions permettant de personnaliser automatiquement l’aide en fonction de la connaissance acquise du client et de ses comportements en utilisant des "logiciels intelligents" qui deviennent de plus en plus performants lorsque les demandes d’assistance se multiplient.
Dans le même temps une fusion va probablement se faire entre les plate-formes de support téléphonique et les sites web dans le cadre du CTI (couplage téléphonie Internet).