La présentation des produits ou services est probablement à l’heure actuelle la fonction la plus fréquemment rencontrée sur les sites à vocation commerciale. Elle est soit une étape vers la vente en ligne soit une situation durable lorsque pour une raison ou une autre la transaction en ligne ne peut être envisagée.
Cette fonction est souvent sous estimée à tort dans le monde du commerce électronique, car les médias se polarisent souvent sur les chiffres des transactions réalisées en ligne avec paiement immédiat ou différé. C’est alors ignorer la partie immergée de l’iceberg car dans certains domaines d’activité, les prospects sont de plus en plus nombreux a opérer (ou délimiter) leur choix en ligne.
Une étude Cyberdialogue/Findsvp a établi que pour 1997, 4,2 milliards de dollars de ventes dans le circuit traditionnel ont été influencés par une recherche préalable sur Internet alors que le commerce électronique de détail s’est élevé à 3,3 milliards de dollars seulement.
Cette phase de recherche sur le web sera d’autant plus fréquente qu’il s’agit d’un achat complexe, ressenti comme important et opéré de manière rationnelle. Des biens ou services comme les voitures, les services financiers, les micro-ordinateurs ou l’électro-ménager-vidéo peuvent ainsi faire l’objet d’une recherche préalable avant un achat en magasin ou en succursales.
En septembre 200 une étude de J.D. Power and Associates affirmait que 54 % des acheteurs US de voitures neuves utilisaient Internet pour une recherche préalable sur les caractéristiques et les prix. La même étude soulignait d’ailleurs que ces personnes connaissaient souvent mieux le véhicule choisi que les vendeurs en concessions.
Une citation de Jack Smith dirigeant de General Motors situait bien dès 1998 le phénomène
" Nous voyons actuellement 30 % des clients venir dans nos concessions en ayant comparé les différents modèles sur Internet... C’est un défi pour nous car nous avons des clients avec davantage de connaissances que nos vendeurs." Newsweek 23/11/98.
Un réseau de librairie comme Barnes and Noble qui pourtant pratique la vente en ligne voit également arriver dans ses magasins des clients ayant imprimé des références de livres sur le site web.
Une étude récente de B@ronet (septembre 2000) prouve également que les internautes comparent différentes offres avant d’acheter sur Internet. A la question "Lors de votre dernier achat sur Internet, avez-vous comparé différentes offres commerciales concurrentes ?", un panel de 1500 internautes a répondu :
| Oui, j’ai comparé entre 2 offres | 16% |
| Oui, j’ai comparé entre 3 offres | 20% |
| Oui, j’ai comparé entre 4 offres | 12% |
| Oui, j’ai comparé entre 5 offres ou plus | 18% |
| Non, je n’ai pas comparé mais je le fais d’habitude | 19% |
| Non, je n’ai pas comparé mais je vais le faire à l’avenir | 5% |
| Non, je n’ai pas comparé et je ne souhaite pas le faire | 10% |
Lorsque l’on cumule les résultats des personnes ayant effectué une comparaison, on constate que 66% d’entre elles se renseignent sur des offres concurrentes avant d’acheter. Ceci démontre bien à quel point une présentation efficace des produits est importante, même si le site ne vend pas obligatoirement en ligne.
La présentation des produits en ligne revêt peut être encore plus d’importance dans le commerce inter-entreprises car le taux de connexion à Internet y est nettement plus élevé que chez les particuliers et le processus d’achat à priori plus rationnel pour des produits ou services parfois complexes.
Pour les produits liés le plus souvent à une recherche d’information poussée et rationnelle de la part de l’acheteur, la présence d’un site de présentation riche en informations et agréable d’utilisation peut donc jouer un rôle important dans le processus de choix du lieu de vente ou de choix du produit.
Cette présentation du produit en ligne peut d’ailleurs être utilisée comme complément d’une campagne de publicité média.
Cette évolution doit être prise en compte notamment par les industriels qui doivent tenter de convaincre les prospects avant la visite en point de vente.