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La gestion ergonomique des temps de chargement (26 décembre 2002)

Parce qu’un internaute est avant tout un Humain, sa perception du temps de téléchargement d’une page Web, n’est pas identique à la mesure physique de son temps réel.

La notion de temporalité est purement subjective pour l’internaute. Il convient donc de ne pas s’arrêter à ce seul paramètre et de pondérer cette mesure selon le type de site étudié et selon sa qualité ergonomique. Par ailleurs, il faut considérer le contexte de la requête dans lequel s’inscrit la démarche (simple exploration ludique ou recherche d’informations sous une contrainte temporelle) ou encore l’habitude de l’internaute à surfer sur le Web.

Certaines données existent quant aux raisons de l’abandon d’un site par un internaute, mais ces chiffres bruts ne suffisent pas. Ainsi, si le classement résultant d’études menées dans plusieurs pays, démontre que la qualité du contenu (75%), l’ergonomie (66%) et le temps de téléchargement (58%), sont de très loin parmi les premiers facteurs de satisfaction ou au contraire d’abandon d’un internaute, force est de constater qu’il n’existe aucune règle en la matière.

Dans le domaine des interfaces homme-machine (I.H.M.), les études réalisées dans les années 80, indiquaient déjà que le temps de réponse des systèmes interactifs, c’est à dire entre les actions des utilisateurs et le retour d’information des systèmes étaient considérés comme stressant et à même d’entraîner un perte d’intérêt dès lors qu’ils excédaient 10 secondes. Quelles conclusions pouvons nous en tirer concernant l’Internet ?

A l’heure où une multiplicité de l’offre rend la satisfaction et la fidélisation d’un internaute de plus en plus difficile, il est intéressant de constater que le temps perçu par les internautes n’est pas forcement en totale corrélation avec le temps réel de téléchargement.

Les résultats (J.M.Spool, janvier 2001) d’une analyse de sites sélectionnés dans différentes catégories (commerciaux, institutionnels, éducatifs, ludiques…) et selon qu’ils variaient quant à la quantité de texte, graphiques, et de liens, et consultés via un modem de 56 kbps, indiquent de manière générale que :

- Une page est perçue comme plus intéressante lorsqu’elle est téléchargée rapidement.

- Une corrélation positive apparaît entre les temps de téléchargement perçus et la complétion des tâches sur le site : lorsque les internautes arrivent à faire ce qu’ils souhaitent sur un site, ils ont tendance à le juger rapide. (Il semble donc que la perte de temps provoquée par la non satisfaction de la recherche d’une information se traduit chez l’utilisateur par la perception d’un site lent. À contrario, lorsque les internautes trouvent ce qu’ils cherchent sur un site, ils ont tendance à considérer le site comme étant plus rapide).

- Les mêmes sites sont considérés comme rapides ou lents par les internautes, selon la qualité de leur expérience et l’exactitude de leur degré d’anticipation.

Il est encore difficile de définir des règles strictes quant à la perception des temps de téléchargement. Nous disposons en effet de trop peu de données et les études réalisées ne peuvent être généralisées à l’ensemble des internautes.

Toutefois, lors de la conception d’un site, il est fondamental de penser à définir une architecture qui soit adaptée aux utilisateurs visés (ce qui pourra être réalisé par des équipes multidisciplinaires où ergonomes et marketeurs travaillent de concert), d’éviter les pages inutiles et de limiter le poids de celles-ci entre 40 et 50 Ko, correspondant à un temps de chargement de 10 secondes pour un modem de 32,6 Kbps.

Max Chauveau