La surveillance des forums ou autres lieux d’expression.
Il s’agit probablement de la principale source de veille commerciale, les forums peuvent être surveillés pour étudier les tendances sur un marché, les besoins latents ou déceler très tôt les défaut des produits commercialisés.
Qu’elles soient particulièrement dynamiques ou non sur Internet, de plus en plus d’entreprises dédient des équipes spécifiques à cette tâche ou font appel à des prestataires spécialisés.
Ces lieux d’expressions peuvent être des forums sur sites, des newsgroups, des services de chat ou des listes de discussion.
Les tendances d’un marché
Rien de tel qu’écouter les consommateurs parler de leurs passions ou s’échanger des conseils pour découvrir les tendances d’un marché ou des besoins non satisfaits.
"Un espace de dialogue comme celui que nous avons sur Kazibao est une mine pour les entreprises, raconte Bertrand Brocard. C’est comme poser des micros dans une cour de récré. On connaît les tendances, on voit ce qui marche. On a ainsi pu prévoir la chute des Boys Band six mois à l’avance." (Journal du Net)
Chez Hutchinson (entre autre pneus pour VTT) les forums dédiés au vélo tout terrain sont suivis par des veilleurs de l’entreprise pour déceler les nouveaux besoins.
Les premiers pas d’un produit
Les forums ou autres chats fréquentés par les fans de jeux vidéo sont très précieux pour les éditeurs pour estimer très tôt l’accueil réservé au jeu ou les bugs éventuels.
Simon and Schuster éditeur de Stephen King surveille les newsgroups lors des lancements des nouveaux romans de son auteur vedette et n’hésite pas même à lancer les débats.
Les fonctionnalités de notation par les acheteurs maintenant courantes sur les sites importants de produits culturels peuvent également être une source intéressante pour les éditeurs.
Dans ce domaine des fonctions de notation, on peut penser qu’Allociné sera rapidement un indicateur relativement pertinent de l’accueil fait à un film par le public.
Les défauts d’un produit ou service
Par son caractère immédiat et par la multitude des communautés spécialisées, Internet est de plus en plus souvent le premier lieu public sur lequel les consommateurs vont faire part de leur mécontentement concernant un produit.
Les bugs de Lara Croft ont ainsi été très vites évoqués sur le réseau par ses utilisateurs.
Les opérateurs télécoms ont du suivre avec beaucoup d’intérêt le forum de suggestions / réclamations ouvert par l’ART sur son site à destination des utilisateurs de téléphones mobiles.
Une veille efficace va permettre d’entreprendre très vite les actions correctrices sur le produit ou service et va pouvoir également servir à mettre en œuvre une politique de communication visant à éviter un phénomène de bouche à oreille négatif qui peut très vite prendre de l’importance sur le réseau.
Les autres sources :
D’autres sources spécifiques au réseau peuvent être utilisées dans le cadre de la veille.
Les données d’annuaires ou de moteurs
Une source très précieuse mais dont la disponibilité est réduite est celle des comportements d’utilisation des moteurs et annuaires et notamment les fameuses listes de mots clés.
Elles sont évidemment un indicateur très précieux des tendances de consommation ou des centres d’intérêts.
Le MP3 et les Pokemons ont ainsi vu leurs statuts de phénomènes de société annoncés rapidement par les statistiques des annuaires.
Les sites consuméristes
Encore très peu actifs en France, ils peuvent être également une source très intéressante de remontées d’information notamment pour la perception par les cyberconsommateurs des gros acteurs du commerce électronique.
Le forum de Promoselect.com est ainsi très interessant pour cerner les sources les plus fréquentes d’insatisfaction des cyberconsommateurs. Une société comme Alapage.com semble d’ailleurs pratiquer une veille sur le forum pour répondre à ses clients et tenter de désamorcer rapidement les éventuelles "polémiques".
Les potentialités du réseau en terme de veille commerciale sont telles, qu’il serait préjudiciable que l’entreprise ne mette pas en œuvre les moyens nécessaires pour en profiter pleinement.
Ces moyens doivent prévoir la mise en place d’une méthodologie de collecte et de traitement efficace.
En ce qui concerne la veille sur son propre site le problème repose essentiellement sur la phase de traitement et d’alerte car par nature la collecte est souvent opérée automatiquement par les serveurs et le volume des informations collectées ne facilite pas toujours le traitement.
Même si on peut s’interroger sur les éventuelles pratiques de désinformation toujours possibles, cette veille sur le réseau est particulièrement précieuse pour les entreprises qui devaient auparavant exclusivement s’en remettre à leur réseau de distribution pour la remontée d’information.
