Les e-mails de confirmation sont au sens strict tous les e-mails envoyés à un individu pour lui confirmer qu’une action ou demande effectuée sur un site ou par e-mail a bien été enregistrée et prise en compte. Au sens large, ils comprennent également les envois annonçant l’expédition d’une commande ou autres actions entreprises par le site pour gérer une demande.
Les e-mails de confirmation sont tellement entrés dans les habitudes de l’activité commerciale sur Internet qu’on en oublie parfois qu’il s’agit d’une application incontournable de l’e-mail marketing. Par ailleurs, si on identifie facilement leurs enjeux en terme de gestion de la qualité de service, on sous-estime et sous-utilise encore souvent leur potentialité en terme de marketing et de communication.
La confirmation : outil de gestion de la qualité de service
Les messages de confirmation par e-mail sont un outil marketing très important en terme de perception de la qualité de service. Les utilisateurs des interfaces hommes-machine et notamment des interfaces informatiques éprouvent très souvent des doutes sur la prise en compte de leurs actions par la machine. Les e-mails de confirmation sont donc des outils complémentaires des écrans de confirmation qui permettent de rassurer l’utilisateur sur la prise en compte de son action.
Cet e-mail de confirmation joue également un rôle dans le domaine de la confiance. Alors qu’Internet est un univers marchand encore parfois anxiogène pour certains de ses utilisateurs, le fait de recevoir un e-mail de confirmation peut éventuellement rassurer sur le sérieux du prestataire, mais surtout, le fait de ne pas en recevoir suscite souvent des inquiétudes.
Le message de confirmation permet par ailleurs de transmettre à l’acheteur, en vue d’une conservation, des éléments nécessaires pour un retour éventuel vers l’entreprise (référence commandes, codes de membres, login, contacts entreprise, etc.).
Enfin, lorsqu’il s’agit de messages envoyés pour prévenir d’une expédition de commande, ou, au contraire, d’un retard éventuel, l’e-mail joue un rôle très important dans la gestion de l’attente. Les études dans le domaine du marketing des services ont largement démontré que, plus que l’attente, c’est l’ignorance du temps d’attente qui indispose les clients. Le fait d’informer le client par e-mail des temps d’attente éventuels est donc très important pour la perception de la qualité de service.
Les emails d’annonce d’expédition permettent également souvent au destinataire de "tracer" le colis sur le site du service de messagerie / livraison utilisé.
Un exemple classique d’annonce d’expédition :
La confirmation un canal de communication sous estimé
Les e-mails de confirmation, qu’ils soient liés à une commande, à une confirmation d’inscription à une newsletter ou à une adhésion à un service proposé par un site, se contentent trop souvent de transmettre uniquement l’information de confirmation et les données éventuelles à conserver.
Les messages de confirmation devraient comporter beaucoup plus souvent des indications complémentaires sur l’entreprise émettrice ou éventuellement des liens vers des présentations détaillées des services sur le site. Ils peuvent également comprendre dans certains contextes des offres commerciales spécifiques à l’égard des individus venant de s’inscrire à un service ou une action, ou même des offres complémentaires pour les e-mails de confirmation de commande.
Enfin, la qualité visuelle des messages de confirmation mérite le plus souvent d’être améliorée, car il s’agit d’un document commercial de l’entreprise porteur de son image.
Un exemple d’email de confirmation de commande par Amazon qui met en avant des produits associés :
Suite du dossier : Le développement des bases d’abonnés
