La disponibilité des serveurs marchands, l’accessibilité et le temps de chargement des pages ou processus sont des élément très importants qui conditionnent la satisfaction de l’utilisateur et les taux d’abandons.

Le gestionnaire de site doit donc les surveiller de manière étroite lors de la gestion quotidienne du site ou lors d’événements (campagnes publicitaires) qui sont susceptibles de les affecter.

Cette surveillance permet de prévenir des interruptions de service commercialement préjudiciables ou de les détecter immédiatement.

Pour l’anecdote, le site du groupe EPF est ainsi resté indisponible une quinzaine de jour avant que ses responsables en aient conscience, ce qui s’est probablement traduit par la perte de 20 000 visites.

De nombreux outils ou services existent pour surveiller en permanence la qualité des données de disponibilité, cet article en présente les différentes fonctionnalités.

La surveillance du serveur

Il s’agit de la fonction de base de ces services, qui est d’ailleurs fournie souvent gratuitement en produit d’appel.
Des requêtes sont faites périodiquement sur une adresse URL (par exemple tous les 1/4 d’heure) pour vérifier la disponibilité, les temps de réponses et le type de fichier envoyé en réponse.

Pour les prestataires les plus évolués, les requêtes peuvent se faire à partir de différentes localisations géographiques (Keynote le leader mondial effectue les requêtes à partir de plus de 70 lieux dans différents pays).
En cas de d’absence de réponse, de délai trop long ou de fichier non trouvé ( erreur 404), le responsable de site est alors alerté.

La surveillance des processus

Certains prestataires permettent de surveiller des séquences complètes pouvant être effectuées par les visiteurs.
Ces mesures sont particulièrement précieuses pour les sites marchands qui peuvent ainsi surveiller les temps liés au passage d’une commande type en ligne ou pour des sites ou les visiteurs effectuent des processus courants comme par exemple la consultation d’un compte bancaire en ligne ou le passage d’un ordre de bourse.

La procédure est simple à mettre en place car le commanditaire n’a qu’à faire "à blanc" à partir de son navigateur et sur une interface enregistreuse, la séquence qu’il veut mettre en surveillance.

La séquence peut bien sur comprendre des pages sécurisées, des scripts cgi ou des passages de formulaires.

Les alertes

Elles peuvent se faire sur e-mail, téléphone ou pager selon les souhaits du client à destinations des responsables ou techniciens.

L’utilisateur peut spécifier les cas d’alerte et des seuils d’alerte pour les temps de réponse ou les taux d’erreurs

Rapports et statistiques

Les prestataires proposent des rapports et statistiques périodiques ou quasiment en temps réel qui permettent d’analyser les évolutions dans le temps et les périodes sensibles.

Les rapports peuvent être envoyés ou consultés en ligne.
Dans certains cas les rapports peuvent être complétés par un Benchmark sectoriel qui permet les comparaisons.

Les performances (temps de réponse) et la fiabilité (taux d’erreurs) des serveurs hébergeant des sites à vocation commerciale sont des indicateurs précieux de la qualité globale d’un site et doivent donc à ce titre, être surveillés par les responsables techniques ou commerciaux d’un site en fonction de leurs moyens et ambitions.

Remarque : Pour des sites de taille moyenne, la surveillance va générer des visites qui vont gonfler artificiellement l’audience.