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Site en travaux

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Enjeux et objectifs (7 octobre 2007)

Les outils d’aide à la vente en temps réel sont présents sur de nombreux sites à vocation commerciale et bien sur, plus particulièrement sur les sites marchands. Ils ont pour vocation de remplacer le vendeur ou conseiller disponible habituellement dans un point de vente et de favoriser les taux de transformation.
Les principaux outils de cette aide en temps réel prennent la forme de fonctionnalités de chat, de voix sur IP ou de téléphonie traditionnelle.

Ces services d’aide à la vente en temps réel répondent à plusieurs types d’objectifs qui ont comme point commun d’assurer un retour sur investissement grâce à l’augmentation des ventes.

Une augmentation du taux de transformation
La mise en place d’un tel service va permettre d’intervenir dans le processus d’achat du visiteur et d’augmenter le ratio achats/visites.
Toutes les études réalisées s’accordent à estimer que sur la plupart des sites marchands, entre la moitié et les deux tiers des commandes commencées (utilisation du caddie) sur un site web sont abandonnées avant la conclusion de la vente.
Même si, ce n’est évidemment pas la seule raison d’abandon, le fait de ne pas pouvoir immédiatement disposer d’une aide ou d’une information complémentaire relative à un produit ou service est un facteur explicatif couramment avancé par les visiteurs interrogés.
Une aide en temps réel peut donc diminuer ce taux d’abandon en permettant de rassurer l’Internaute ou en lui donnant l’information manquante. Elle peut également aider ou encourager à l’achat des visiteurs qui n’ont pas encore sélectionné un produit et ne sont donc pas pris en compte dans les abandons de caddies.

Une augmentation du panier moyen
Le dialogue avec le client peut être une occasion de pratiquer la vente additionnelle ou la montée en gamme, mais également de permettre de mettre en avant une offre qui n’aurait pas été perçue par le visiteur ou de proposer des articles de substitution en cas de rupture de stock.
Par ce biais, la plupart des acteurs espèrent augmenter leur montant moyen de commande de 15 à 30 % pour les clients utilisant une fonction de support.

Satisfaction et fidélisation client
Le fait de pouvoir répondre et de conseiller le client en temps réel est évidemment un outil de satisfaction de la clientèle et un élément de différenciation vis à vis de la concurrence et ceci, même à l’égard des visiteurs n’utilisant pas le service.
Au-delà, il joue un rôle important dans la fidélisation des personnes utilisant ces services.

Réassurance
Même si les fonctions de support en temps réel ne sont pas utilisées par le visiteur, le fait qu’elles soient visibles contribue, consciemment ou non, à le rassurer. Leur existence montre aux visiteurs qu’il existe des moyens dédiés au support client et qu’il semble facile de rentrer en contact avec des opérateurs de ce support.

Une démarche d’humanisation
Internet est à l’origine un canal de contact et de vente qui peut être caractérisé comme froid et déshumanisé, le visiteur est seul face à sa machine. La mise en avant des services de support en temps réel permet de rappeler qu’il existe des hommes derrière l’interface Internet. C’est pour cette raison que les visuels choisis pour la mise en avant de ces services utilisent le plus souvent des visages souriants et avenants d’opératrices.

Un impact sur l’image
Le fait de proposer des fonctionnalités de support en temps réel est évidemment un moyen d’affirmer une image d’entreprise centrée sur le service client, à destination des visiteurs, utilisateurs ou non du service, et à destination de son environnement.
Lorsque ces techniques sont considérées comme innovantes, elles sont également le moyen de donner une image d’entreprise dynamique et innovante.