L’aide par chat n’est pas exempte de faiblesses. La première est lié à l’aspect contraignant de la saisie au clavier pour le visiteur. Si cette contrainte est supportable pour effectuer une demande précise concernant la présence d’un produit en catalogue ou une suggestion, elle devient vite pesante lors d’un échange complexe ou riche en informations. Il arrive d’ailleurs parfois qu’à la demande du visiteur, un échange commencé par une session de chat se poursuive par téléphone.
Cette contrainte va également gêner l’opérateur souhaitant développer une argumentation commerciale, bien qu’il puisse évidemment bénéficier de réponses et de phrases types qui n’ont qu’à être personnalisées en fonction du contexte de contact. Le passage de l’expression orale à l’expression écrite peut également poser des problèmes de profils et de compétences au sein des plateformes de support.
Une autre limite d’ordre commercial est liée au fait qu’il est plus difficile de vendre par une session de chat que par téléphone. Le travail sur le taux de transformation et la vente additionnelle est plus difficile à mener à l’écrit qu’à l’oral, car le vendeur y est moins convaincant et son éventuelle "emprise psychologique" moins forte.
Encore récemment, et sauf exception, le support par chat semblait condamné, car de nombreux acteurs ayant mis en place des fonctions de chat sur leur site avaient finalement fait marche arrière au vu des difficultés d’usage ou du faible taux d’utilisation de la part des visiteurs. Cependant, comme cela a été précédemment évoqué, le succès des messageries instantanées à remis le chat au goût du jour et c’est devenu un mode de communication habituel pour un grand nombre d’internautes.
Il semble donc, que le support par chat peut cependant être une alternative complémentaire lorsque, pour une raison ou une autre, le visiteur ne peut pas ou ne souhaite pas utiliser le téléphone.
Il n’est cependant efficace que pour des demandes et réponses simples et courtes et ne peut donc être utilisé sur tous les secteurs d’activité. Dans les domaines plus complexes, les demandes de rappels téléphonique ou les numéros verts sont plus efficaces. |
