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Présentation et mise en valeur du service (14 octobre 2007)

Lorsqu’un service de support en temps réel est instauré sur un site, il convient de "vendre" le service aux Internautes.

Différentes actions son envisageables dans le domaine.

La mise en évidence du service
La première démarche est de s’assurer que l’internaute ait conscience de l’existence du service.
Le service doit donc être suffisamment visible en page d’accueil et éventuellement encore plus visible sur les pages où l’internaute peut être amené à se poser des questions, comme par exemple sur les pages de processus de commande sur les fiches produits.
Un site comme Promod n’hésitait pas durant la période ou il testait la fonctionnalité à mettre le service en valeur au sein d’une fenêtre pop-up quand celles-ci n’étaient pas encore filtrées par les navigateurs.

L’humanisation
La mise en place d’un support client en temps réel est une réponse à la déshumanisation de la relation marchande sur le réseau, les sites peuvent mettre en avant cette dimension humaine.

Les sites qui utilisent des services de support provenant de prestataires spécialisés peuvent les personnaliser à leurs couleurs et renforcer le caractère humain du service par l’utilisation classique d’une photo de télé-opératrice.
On peut d’ailleurs remarquer que dans le domaine de certains produits techniques la photo est le plus souvent celle d’un opérateur.

La dénomination du service
La plupart des acteurs choisissent de donner un nom évocateur à leur service. Le fait de donner un nom au service permet par exemple de le mettre en valeur par un logo.
On peut ainsi citer sans être exhaustif, De vive voix, Alloweb, AlloCMB...

Choix et pédagogie
Le dialogue en voix sur IP nécessitant un matériel spécifique et chaque client pouvant avoir ses préférences concernant le canal utilisé, le choix est souvent laissé au visiteur grâce à des menus déroulants, des cases à cocher ou formulaires permettant de choisir le moyen de rappel préféré.

Ce choix doit s’accompagner d’une explication la plus claire possible, car les visiteurs ne maîtrisent pas forcément les anglicismes et les contraintes techniques associées au canal de communication.